Oleh: Drs. A.G. Purwanto Edi, MM., C.CRM *)
INILAH KITA | Pelayanan publik di Indonesia sudah menjadi spirit yang mengumandang dan menggema di seluruh instansi dan institusi penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik sendiri merupakan aspek penting yang begitu diyakini mempengaruhi kualitas hidup masyarakat. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, menyatakan bahwa Pelayanan Publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di era pemerintahan modern (new public governance), pelayanan publik sudah menjadi persyaratan utama yang dikedepankan dalam jalannya kendali roda pemerintahan, yang menempatkan masyarakat pengguna produk dan jasa pemerintahan sebagai subyek pelayanan publik (Osborne, 2010).
Ada beberapa hal yang menjadi opini publik atas pelayanan publik prima di Indonesia yang dapat kita cermati bersama dari beberapa sisi, yaitu:
- Kualitas Layanan: Banyak instansi penyelenggara pelayanan publik masih mengalami kendala dalam memberikan layanan yang cepat, tepat, akurat dan transparan dari sisi proses penanganan pelayanan publik. Meskipun ada upaya untuk meningkatkan kualitas proses pelayanan dengan teknologi dan digitalisasi, banyak daerah yang masih tertinggal, sehingga berdampak pada ketidakpuasan di kalangan masyarakat pengguna pelayanan publik. Belum lagi tentang kualitas penanganan pelayanan oleh sumber daya manusia – para insan petugas pelayanan publik prima, yang dituntut dengan keramahtamahannya, sigap dan kecekatan yang beretika moral, serta kemuliaan atensi dan empatinya.
- Aksesibilitas: Masyarakat di daerah terpencil sering kesulitan dalam mengakses layanan publik. Upaya untuk memperluas jangkauan layanan, seperti program layanan keliling atau layanan berbasis teknologi, perlu ditingkatkan agar semua lapisan masyarakat dapat merasakannya.
- Transparansi dan Akuntabilitas: Perlunya peningkatan transparansi dalam proses pelayanan publik sehingga masyarakat dapat melihat dan memahami layanan yang mereka terima. Akuntabilitas juga penting agar petugas pelayanan publik turut bertanggung jawab atas tindakan dan keputusan mereka.
- Partisipasi Masyarakat: Melibatkan masyarakat dalam proses perencanaan dan evaluasi layanan publik dapat memberikan masukan yang berharga dan meningkatkan rasa kepemilikan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut.
- Pelatihan dan Pengembangan SDM: Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan sumber daya manusia di instansi penyelenggara publik. Bukan hanya kompetensi, kualitas karakter, sikap perilaku, dan etika moral yang berakhlak mulia juga harus menjadi perhatian utama. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan petugas pelayanan publik secara personal maupun profesional sangat penting dilakukan secara masif untuk meningkatkan standar layanan dan kualitas pelayanan publik prima secara berkelanjutan.
Tantangan Pelayanan Publik Prima di Indonesia
Dalam menggapai kualitas pelayanan publik prima nan paripurna di Indonesia, masih banyak dihadapi berbagai tantangan yang demikian kompleks, seperti:
- Birokrasi yang rumit
- Ketidakmerataan akses layanan
- Kondisi ekonomi yang tidak stabil
- Korupsi dan penyalahgunaan wewenang
- Kualitas sumber daya manusia
- Kurangnya infrastruktur
- Perubahan teknologi yang dinamis
- Partisipasi masyarakat yang masih rendah
Mengatasi tantangan ini memerlukan kerjasama antara pemerintah, masyarakat, dan sektor swasta untuk menciptakan lingkungan yang mendukung perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan.
Beberapa Ide ide untuk Mengoptimalkan Pelayanan Publik Prima nan Paripurna di Indonesia
Masih menjadi perjalanan panjang untuk mengoptimalkan pelayanan publik prima di Indonesia, beberapa aspek yang dapat dipertimbangkan untuk memparipurnakan pelayanan publik antara lain:
- Peningkatan Pemberdayaan SDM Bernilai Tambah dengan Sertifikasi Kompetensi Bidang Pelayanan Publik Prima : Melakukan program pelatihan dan pengembangan pengetahuan, keterampilan serta pengembangan sikap perilaku dan karakter yang berakhlak mulia, bagi petugas pelayanan publik secara berkala untuk meningkatkan kompetensi, norma dan etika pelayanan publik, serta pemahaman pengetahuan tentang prosedur dan informasi pelayanan publik. Sertifikasi kompetensi bidang pelayanan publik prima oleh negara, dapat menjadi acuan validasi kompetensi yang mumpuni.
- Digitalisasi Layanan: Terus mengembangkan dan penyempurnakan platform digital untuk layanan publik yang memungkinkan akses yang lebih mudah oleh masyarakat, seperti aplikasi pemerintah untuk pendaftaran, informasi layanan, dan pengaduan masyarakat. Inisiasi dan inovasi Pembangunan dan penyelenggaraan mal pelayanan publik menjadi prioritas utama.
- Simplifikasi Proses Birokrasi: Mengurangi kompleksitas prosedur administratif dengan menyederhanakan proses dan prosedur operasional, pengembangan standar layanan dan mengintegrasikan layanan yang mudah diakses oleh masyarakat, melalui akses pelayanan terpadu.
- Sistem Pengaduan yang Efektif: Membangun sistem dan prosesdur pengaduan masyarakat yang lebih responsif dan transparan agar masyarakat dapat lebih mudah menyampaikan keluhan atau saran terhadap pelayanan yang diterima, serta memastikan tindak lanjut yang jelas atas pengaduan tersebut, baik proses maupun solusinya.
- Desentralisasi dan Pelibatan Masyarakat: Mendorong desentralisasi pengambilan keputusan, di mana masyarakat di tingkat lokal dapat lebih terlibat dalam perencanaan dan evaluasi layanan publik, melalui forum-forum dan musyawarah sinergis, strategis hingga teknis.
- Peningkatan Infrastruktur: Menginvestasikan dalam pembangunan dan perbaikan infrastruktur untuk mendukung akses layanan, terutama di daerah terpencil dan kurang berkembang.
- Transparansi dan Akuntabilitas: Meningkatkan transparansi dalam pengelolaan dan penggunaan anggaran layanan publik melalui laporan publik dan audit independen, sehingga masyarakat dapat mengawasi dan memastikan akuntabilitas.
- Kolaborasi dengan Sektor Swasta: Menggandeng sektor swasta dalam penyediaan layanan publik prima melalui program kemitraan dalam berbagai bidang, sehingga dapat memanfaatkan inovasi dan efisiensi yang dapat dihadirkan oleh sektor swasta.
- Program Pendampingan, Penyuluhan dan Edukasi Berkelanjutan: Mengadakan program penyuluhan untuk masyarakat mengenai hak dan cara mengakses layanan publik, sehingga masyarakat lebih paham dan tidak ragu dalam menggunakan layanan yang tersedia.
- Penggunaan Teknologi Canggih: Memanfaatkan teknologi terkini, seperti kecerdasan buatan atau big-data, untuk menganalisis kebutuhan masyarakat dan meningkatkan responsivitas dalam pelayanan public yang paripurna.
Dengan menerapkan ide-ide ini, diharapkan pelayanan publik prima di Indonesia dapat semakin meningkat, menjadi lebih efisien, transparan dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Terlebih di era masyarakat cerdas 5.0 yang mengedepankan juga aspek humanis (high touch humanity) dalam pelayanan publik, maka masih banyak “PR” yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik prima di Indonesia. Namun, dengan adanya komitmen berkelanjutan dari pemerintah serta partisipasi aktif masyarakat dan berkolaborasi dengan mitra swasta, maka perbaikan dalam pelayanan publik yang semakin paripurna optimis dapat tercapai. Salam Kompeten Melayani Publik!
*) Penulis adalah:
- Mahasiswa Program Studi Doktor Ilmu Pemerintahan – Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN)
- Sekretaris Jenderal Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI)
- DPP Asosiasi Profesi Satpam Indonesia (APSI)
